플랫폼팀과 SRE 협업 운영 프로세스 설계 가이드

현실 진단 — 플랫폼팀과 SRE가 직면한 핵심 문제

플랫폼팀과 SRE 간의 중복된 업무, 역할의 불명확성, 소통 병목은 운영 안정성과 대응 속도를 직접 저하시킨다. 인프라 코드, 모니터링, 배포 파이프라인이 중복되면 리소스가 낭비되고 설정 충돌이 발생한다. 온콜과 장애 책임의 경계가 모호하면 에스컬레이션이 지연되고 귀책 논쟁으로 이어진다. 소통 경로가 복잡하면 상황 인식이 흐려져 잘못된 롤백이나 권한 부여 실수가 잦아진다. 실무 체크리스트 예: 소유권 매핑표 작성, 관측 기준 통합, 공용 IaC 레포지토리 지정 — 이 세 가지만으로 초기 혼선을 크게 줄일 수 있다. 이러한 현실을 바탕으로 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계 시 우선순위를 명확히 정해야 한다.

중복 업무: 동일한 IaC나 자동화 스크립트를 여러 곳에서 관리하면 충돌과 버전 불일치가 생긴다. 결과는 배포 실패와 환경 드리프트다.
책임 불명확: 서비스 소유권과 SLO 책임이 명확히 정의되어 있지 않으면 장애 대응이 지연되고 SLA 위반 위험이 커진다.
소통 병목: 채널이 단일화되거나 문서화가 부족하면 정보가 누락된다. 그 결과 사고 재현이 어려워지고 복구 시간이 길어진다.
툴과 메트릭 분산: 관측과 알림 기준이 바뀌거나 흩어지면 노이즈가 늘고 온콜 피로가 쌓인다. 우선순위 판단도 흐려진다.

역할과 책임 정의 — RACI로 경계와 소유권을 분명히

플랫폼팀은 공통 인프라와 서비스 카탈로그, 개발 도구를 제공하며 운영 자동화를 책임집니다. SRE는 서비스 안정성(모니터링·SLI/SLO), 장애 대응과 운영성 개선을 주도합니다. 애플리케이션팀은 기능 개발과 배포를 담당하고, 서비스 수준과 론칭의 최종 소유자입니다.

아래 표는 자주 발생하는 활동별 RACI 예시입니다. 실제 할당은 조직 특성에 따라 조정하세요.

활동	Platform	SRE	App
인프라 프로비저닝	A/R	C	I
CI/CD 파이프라인 운영	R	C	A
SLI/SLO 정의·측정	I	A/R	C
장애 대응·포스트모템	C	A/R	R
배포 권한·롤백	I	C	A/R
용량·비용 관리	A/R	C	I
보안 패치·컴플라이언스	A/R	I	C
런북·운영문서 유지	I	R	C

운영 팁: 각 행의 'A'는 반드시 단일 소유자로 명시하세요. 주기적 리뷰를 통해 문서와 실제 실행을 일치시키고, 정기 워크숍 등 교차팀 합의로 모호성을 해소합니다. 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계에서는 특히 소유권 정의와 리뷰 주기를 명확히 하는 것이 중요합니다. 체크리스트 예: A 소유자 지정, 분기별 RACI 검토, 포스트모템 액션 공유.

운영 계약 수립 — SLO·에러버짓·우선순위 규칙 만들기

서비스별로 SLI(응답 시간, 오류율, 처리율)를 정의하고, 30일·90일 윈도우로 SLO를 설정합니다. SLO는 비즈니스 임팩트에 따라 계층화(예: 99.9 / 99 / 95)하고 데이터 수집·집계·결측 처리 같은 측정 방법을 반드시 문서화합니다.

에러버짓 정책: 허용 실패율을 수치화해 에러버짓을 산정합니다(예: 0.1% → 월 43.2분). 버짓 소진 시에는 릴리스 중단, 롤백, 핫픽스 등 완화 조치와 책임자를 명확히 지정합니다.
버닝 규칙: 단기·장기 버닝률을 분리해 모니터링하고, 급격한 소진 시 자동 알람과 임계 대응을 실행합니다. 대규모 배치는 사전 승인 절차로 예외를 처리합니다.
가용성 우선순위: 고객 영향도, 목표 RTO, 트랜잭션 중요도 순으로 분류합니다. 낮은 우선순위 서비스에는 에러버짓 사용을 허용하고, 높은 우선순위는 즉시 대응과 리소스 우선 배분을 적용합니다.

정기 검토 주기와 검증 지표를 운영 계약에 명시해 지속적으로 개선합니다. 예: 분기별 검토, SLO 위반 건수·평균 복구 시간(MTTR), 변경 영향 평가를 체크리스트로 운영하세요. 특히 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계 시 역할과 책임에 이 항목들을 반영하는 것을 권장합니다.

협업 워크플로우 설계 — 인시던트·변경·릴리스 프로세스

인시던트 대응 흐름

감지 → 분류(Severity 1–4) → 초동 조치(15/60/240분 SLA) → 조사·격리 → 복구(핫픽스 또는 롤백) → 포스트모템
RACI: 탐지·알림(모니터링팀), 대응(온콜 SRE), 커뮤니케이션(플랫폼 PM), 의사결정(서비스 오너). 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계 시 역할을 명확히 해 혼선을 최소화하세요.

변경 승인(Change)

분류: 소규모(자동 게이트 적용), 표준(사전 등록 필요), 대규모(사전 CAB 승인 필수)
승인 요건: 자동화 테스트 통과, 명확한 롤백 플랜, 영향도 분석, 릴리스 윈도우 확보
승인 유효기간: 임시 승인 24시간; CAB 결정은 회차별로 기록·보관

핸드오프·커뮤니케이션 규칙

핸드오프 체크리스트: 현재 상태, 재현 방법, 주요 로그, 접근·권한 정보, 다음 액션 담당자, 우선순위 및 예상 복구 시간. 실무 예: "서비스 X — 로그인 불가, 임시 우회 조치 적용, 영향도 20%" 같은 한 줄 요약을 포함하세요.
채널·템플릿: S1은 전화 및 전용 긴급채널, S2는 슬랙과 이메일을 사용합니다. 상태 업데이트는 15/30/60분 단위 템플릿을 활용하세요.
릴리스 규칙: 카나리 배포 후 모니터링하고 점진적으로 확장합니다. 기능 플래그를 적극 활용하고, 배포 전후 자동 검증 단계를 반드시 포함하세요.

심각도	SLA	통신채널
S1	15분	전화·긴급 채널
S2	60분	슬랙·이메일 알림

플랫폼 제공 모델과 자동화 통합하기 — CI/CD·템플릿·거버넌스

플랫폼팀은 SRE와 함께 플랫폼을 서비스화하는 목표로 CI/CD 파이프라인, 템플릿, 거버넌스를 통합 설계해야 한다. 파이프라인 표준화는 파이프라인-as-code와 GitOps로 구현한다. 템플릿(서비스·인프라·환경)은 재사용 가능한 모듈로 제공해 셀프서비스 카탈로그로 연결한다. 정책 기반 자동화는 애드미션, 정책-as-code, IaC·이미지 스캔, RBAC·네트워크 정책의 자동 적용으로 실현한다. 또한 템플릿과 파이프라인에서 메트릭·로그·트레이스를 자동으로 연결해 SLO와 알림을 정책에 맞게 연동해야 한다. 이는 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계의 핵심 요소다.

플랫폼팀: 템플릿과 파이프라인을 제공하고, 거버넌스 규칙을 정의하며 정책 코드를 관리한다.
SRE: 운영과 모니터링을 담당하고 카나리 및 롤백 전략을 자동화하며 인시던트 플레이북과 연계한다.
공동 체크포인트: 빌드·테스트·보안·배포 단계에서 정책을 검증하고 승인·거부를 자동화한다. 예를 들어 배포 전 체크리스트로 코드 스캔 → 통합 테스트 통과 → 자동 승인 흐름을 적용할 수 있다.

관찰성과 피드백 루프 구축 — RCA와 지속적 개선 문화

메트릭·로그·트레이스를 설계할 때는 SLIs·SLOs를 기준으로 우선순위를 정하고, 지표는 가능한 낮은 카디널리티로 집계해 알람 노이즈를 줄입니다. 에러 버짓과 대시보드로 서비스 상태를 시각화합니다. 알람은 명확한 소유자와 라우팅 규칙에 연결해 책임을 분명히 해야 합니다. 구조화된 로그와 trace-context 전파는 원인과 영향의 연결을 쉽게 만들고, 샘플링 정책과 서비스 태그는 표준화해 일관성을 유지합니다.

포스트모템 프로세스: 블레임 프리 접근, 타임라인·증거·근본원인(RCA) 정리, 실행 항목(책임자·기한) 명시. 자동 템플릿을 활용해 반복 업무를 줄입니다. 체크리스트 예: 영향 범위·회복 조치·후속 작업의 완료 여부를 반드시 확인
KPI·SLO 피드백 루프: 개선 전·후 지표를 비교하고, 우선순위는 비용과 임팩트로 결정합니다. 회귀 테스트와 카나리 배포로 효과를 검증하고, 런북과 모니터링을 업데이트해 지식을 전파합니다.

플랫폼팀과 SRE는 정기 워크숍과 리트로에서 RCA 결과와 학습 내용을 공유합니다. 개선 과제는 백로그와 로드맵에 포함해 꾸준히 반영합니다. 특히 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계 관점에서는 우선순위와 책임 분담을 명확히 하는 것이 중요합니다.

경험에서 배운 점

플랫폼팀과 SRE의 협업은 도구보다 계약(책임·기대치·절차)으로 시작해야 합니다. 운영 설계 초기에 RACI 수준의 소유권, SLO와 에러 버짓 기준, 인시던트 시 역할(지휘·커뮤니케이션·해결)과 교대 규칙을 문서화하면 이후 불필요한 논쟁을 크게 줄일 수 있습니다. 런북과 롤백 플랜은 코드화하고 문서화한 뒤 주기적인 게임데이로 검증하며 유지하는 것이 핵심입니다. 플랫폼팀 조직과 SRE 협업 운영 프로세스 설계에서 특히 중요한 부분입니다.

현장에서 자주 보는 실수는 암묵적 합의(“그건 플랫폼이 알아서 할 거야”)와 툴·워크플로의 난립입니다. 이를 막으려면 변경 전 검증 파이프라인과 최소한의 수동 복구 절차를 의무화해야 합니다. 또한 플랫폼이 제공하는 기능과 SRE의 운영 책임을 분리한 표준 템플릿으로 합의를 고정하면 흐려지는 책임을 명확히 할 수 있습니다. 자동화는 빠르게 확장되므로 비상 탈출구(수동 페일오버, 긴급 권한)는 항상 남겨 두고, 정기적인 모의훈련으로 절차의 실효성을 확인하세요.

- 책임·소유권은 RACI 또는 유사 포맷으로 문서화하고 접근 위치를 명확히 고정한다. - SLO와 에러 버짓을 팀 간 공통 언어로 정의하고 보고 주기를 정한다. - 런북과 롤백 플랜은 코드로 관리하고 정기적인 게임데이로 유효성을 검증한다. - 변경 파이프라인에 검증·승인·릴리스 윈도우 규칙을 적용한다. - 로그·모니터링·알림 등 툴을 표준화하고 중복 도구를 제거하는 정책을 수립한다. - 긴급 수동 절차와 권한 위임(승인 플로우)을 명확히 한다. - 정기 합의 회의를 열고 기술 부채 및 요청 관리를 위한 공동 백로그를 운영한다. - 실무 체크리스트(예: 배포 전 헬스체크, 롤백 트리거 점검, 책임자 연락처 확인)를 마련해 반복 검증한다.

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